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Réflexe 45 : l’amélioration du service public aux Loirétains

Réflexe 45 : un outil innovant pour les Loirétains.

Réflexe 45 : un outil innovant pour les Loirétains.

(Illustration DL45)

L'ensemble des processus mis en œuvre au sein du Loiret afin d’optimiser le traitement des demandes des usagers constitue désormais Réflexe 45 : un projet qui simplifie les démarches entre les citoyens et le Département. L’objectif est d’améliorer la relation avec l’usager et de lui fournir une réponse de qualité.
23 millions de personnes effectuent chaque année des démarches en ligne, soit 43 % de la population. On observe un niveau accru d’attente des citoyens, devenus consommateurs de services publics locaux et exigeant de la part des collectivités réactivité et efficacité. C’est pourquoi, depuis 2014, le Département du Loiret a déployé son propre dispositif de Gestion de la relation citoyens (GRC) dénommé Réflexe 45. 

Il s'appuie sur un ensemble d’innovations technologiques qui facilite les relations entre le Département et les citoyens en proposant un large panel de services sur différents canaux : courrier, téléphone et web avec l'ouverture de l'espace usagers en 2016...

Les avantages de Réflexe 45 sont :
  • rapidité et qualité de réponse (traçabilité des demandes, historique des échanges). Il n’est plus nécessaire de saisir ses coordonnées à chaque démarche, la transparence et un suivi personnalisé de la demande sont garantis ;
  • simplification des démarches : l’accès à l’information 24 h/24 dans tout le Loiret via Loiret.com (site mobile), la mise en place d’une seule adresse postale (Département du Loiret, 45945 Orléans), d’un seul mail (loiret@loiret.fr) et d’un Centre de contact téléphonique (numéro unique : 02 38 25 45 45) ;
  • fiabilité des informations grâce à un espace sécurisé : mise en place d’un espace citoyen personnel dès 2015 ;
  • proximité avec les Loirétains.
Réflexe 45 a pour objectifs principaux :
  • d’améliorer la qualité de la relation avec l’usager pour l’ensemble des moyens de communication (courrier, mail, téléphone, contact physique, formulaire web,…) ;
  • de permettre au Département de fournir une réponse précise et de qualité aux questions des usagers quelle qu’en soit la source (courrier, mail, téléphone, formulaire web et accueil physique) ;
  • de tracer et d'optimiser les instructions des demandes internes ;
  • de renforcer la démarche "développement durable" engagée par le Département en limitant notamment les impacts dus aux consommables (papier, matériel d’impression, CO2) ;
  • de conforter le rôle du Département dans son rôle de prestataire de service (élus, collectivités, particuliers, professionnels, associations, Ingénierie Publique Locale, …).
Réflexe 45 est une solution à la fois technologique, logistique et organisationnelle :
  • du point de vue technologique : Réflexe 45 s’appuie sur une solution de GRC (Gestion de la relation citoyens) intégrée, fournie par la société Docapost BPO (filiale du groupe La Poste), qui permet de dématérialiser l’ensemble des flux et d’en assurer la traçabilité ;
  • du point de vue logistique : un Centre de contacts téléphoniques a été mis en place, les flux courriers ont été dématérialisés et convergent vers une adresse postale unique et centralisée, etc. ;
  • du point de vue organisationnel : si la mise en place du Centre de contacts téléphoniques et la réorganisation du service courrier sont les parties les plus visibles de l’iceberg, le projet touchera à terme tous les services et tous les métiers.

Coordonnées uniques

  • Adresse postale :
    Département du Loiret, 45945 Orléans
  • Centre de contact téléphonique :
    02 38 25 45 45
  • Site Web :
    www.loiret.fr
Co-financé par l’Union européenne



Rédigé par Gwenaël Cuny

mise à jour le 18 janvier 2017



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45945 Orléans
Tél : 02 38 25 45 45
Téléphone accessible aux personnes sourdes et malentendantes